Entrevistamos a una de las figuras clave del ElTenedor en su relación con el sector hostelero

Hablamos con Rafael Casas, Director de Relaciones con la Industria de Eltenedor.es. Su reseñable carrera aúna restauración y negocios digitales. El suyo es un puesto de nueva creación con el que acercar los servicios de ElTenedor a los profesionales de la restauración. Charlamos con él sobre la presencia online de la industria hostelera hoy en día, su labor como enlace con la propia industria y mucho más.

Actualmente tu puesto es el de Director de Relaciones con la industria, pero hasta hace poco era Manager de Área de Barcelona. ¿Qué inspiró a la empresa a crear este nuevo puesto?

ElTenedor es hoy lo que es, entre otras cosas, gracias a haber escuchado siempre al sector de la restauración. Conocer sus retos y preocupaciones nos ayuda a implementar mejoras en nuestros servicios y productos para seguir siendo el mejor aliado de la restauración. Actualmente trabajamos con más de 11.000 restaurantes en España. Este puesto es resultado de la apuesta de la compañía, como partner digital de los restaurantes, por seguir impulsando la digitalización del sector de la restauración española y ayudar a los restaurantes a maximizar su rentabilidad.

ElTenedor lleva más de 10 años invirtiendo en el desarrollo de la industria, formando a los profesionales del sector, ayudándoles a hacer crecer sus negocios y proporcionándoles visibilidad en internet. No sólo a través de su web y de su app, sino a través de TripAdvisor y otros partners como Google, Instagram, Facebook o Iberia. Para nosotros es fundamental tener un responsable para escuchar más de cerca y aprender del sector. Mantenemos una relación estrecha con asociaciones de restauración, federaciones, instituciones públicas, etc. Sólo estando cerca de la restauración y de sus órganos de representación podemos aprender, ayudarles y acompañarles en el camino. Y sobre todo darles las herramientas que necesitan para vivir y convivir con el cliente de la nueva era digital.

“Sólo estando cerca de la restauración y de sus órganos de representación podemos aprender, ayudarles y acompañarles en el camino”

Es muy común que se creen nuevos puestos continuamente en empresas tecnológicas y digitales. ¿También es algo que veas en el mundo de la hostelería?

Las nuevas tecnologías están revolucionando todos los sectores, también el de la hostelería. La irrupción de nuevas herramientas digitales que facilitan la gestión del día a día en los restaurantes, desde la sala hasta la cocina, han hecho que también el perfil profesional que se demanda en la hostelería haya ido evolucionando. Según un estudio que realizamos junto a Hostelería Madrid, el 70% de los restaurantes encuestados creen necesario contar en sus equipos con personal que maneje las redes sociales y las nuevas tecnologías. Uno de los ejemplos más claros es el de Community Manager, alguien especializado en la gestión de las redes sociales o “gestor de la comunicad” que sería su traducción literal. El mercado cambia y los usos, costumbres y hábitos de compra del consumidor de restauración también. Por ello, el propio sector debe adaptarse para poder seguir llegando a su cliente y a clientes nuevos.

"El 70% de los restaurantes encuestados creen necesario contar en sus equipos con personal que maneje las redes sociales."

Los grupos de restauración con cierta estructura ya incorporan perfiles relacionados con el área de marketing, que se encargan de gestionar la reputación online, visibilidad, captación de clientes, etc. Y aquellos restaurantes independientes que no tiene la estructura suficiente contratan los servicios de agencias para estas mismas funciones. Además, las escuelas de Hostelería y Universidades gastronómicas están jugando un papel fundamental. Introducen en sus programas formativos contenidos y herramientas que los nuevos profesionales deben dominar para entrar en el mercado laboral. Sin duda, el nuevo profesional del sector debe contar con un dominio y manejo de las nuevas tecnologías. Así como conocimientos de gestión, idiomas y una buena dosis de innovación y creatividad.

Según tu opinión como conocedor del sector, ¿un restaurante que abra sus puertas en 2019 tiene posibilidades de triunfar sin presencia online?

¡Ser digital ya no es una opción! Para triunfar en algo no solo tienes que hacer bien aquello que haces. También debes tener visibilidad y estar en donde está tu cliente. Es clave que la gente lo sepa, lo vea y lo comparta. Un restaurante triunfa cuando lo que pasa en él tiene repercusión y trasciende. Cuando la gente sabe que existe y sabe conquistar a sus clientes con su gastronomía, su servicio, su atención… Hoy en día el mundo se mueve en internet. La gente se informa, compra y comparte todo por internet y si tu cliente está online, tú debes estarlo también.

“Ser digital ya no es una opción.”

Está claro que ElTenedor ofrece muchas posibilidades a los negocios de hostelería. Pero también apostáis por la formación de nuevos profesionales. Sabemos que tienes mucho contacto con asociaciones y escuelas de hostelería. ¿Cómo crees que ha evolucionado la formación en este sector en los últimos años?

Cada vez más para las posiciones tradicionales de restauración (camarero, jefe de sala, etc..) se les requiere nuevas competencias a los empleados. Competencias relacionadas con Redes Sociales, Marketing, etc… No deben ser expertos, pero si tener nociones básicas. Tal y como dices, desde ElTenedor apostamos por la formación. Las escuelas de hostelería son la restauración del mañana. Y es por esta razón por la que estamos presentes en muchas de ellas y colaboramos las más importantes del país. Participamos activamente en la formación de alumnos en nuevas tecnologías relacionadas con el sector. Entendemos que ayudándoles a completar la formación que reciben, en aquello en lo que nosotros somos expertos, podemos hacerlos más competitivos en el mercado laboral, una vez se incorporen a él.

“Participamos activamente en la formación de alumnos en nuevas tecnologías relacionadas con el sector.”

¿Se demandan nuevas habilidades a los camareros de hoy en día que vayan a entrar en el mercado laboral?

Efectivamente. La digitalización del sector hace que haya nuevas habilidades requeridas para este tipo de perfiles. En el área de la gestión, por ejemplo, se requiere que el personal esté cada vez más familiarizado con el uso de un libro digital de reservas, como el de ElTenedor. De hecho, hay empresas que en sus ofertas de empleo incorporan estos conocimientos como deseables para los candidatos. Pero también asistimos a la parte más humana de la digitalización.

El hecho de que la experiencia que pueda tener el cliente en el restaurante, tenga hoy en día una transcendencia muchísimo mayor que hace 10 años, gracias a las redes sociales, TripAdvisor, Google o ElTenedor, hace que el personal de sala de un restaurante tenga que tener muy marcados lo que se llaman "softskills”. Como la empatía, simpatía, resiliencia, etc. Ya que el grado de satisfacción del cliente dependerá en un 70% de cómo se haya relacionado con su camarero o su jefe de sala.

"La satisfacción del cliente dependerá en un 70% de cómo se haya relacionado con su camarero."

ElTenedor cuenta con más de 17 millones de opiniones de usuarios. ¿Qué puede hacer el hostelero de hoy en día para mejorar su reputación online? Aunque no haya una forma infalible, ¿crees que existe alguna manera de controlar “el qué dirán”?

La mejor manera de que hablen bien de uno, es haciendo las cosas lo mejor posible. Si yo como hostelero me preocupo de que mis clientes se sientan bien y especiales, ya tengo mucho ganado. Aun así, todos somos humanos y podemos cometer fallos. Es aquí donde debemos ser humildes, reconocer los errores y sobre todo aprender de ellos para mejorar y seguir progresando. El restaurador de hoy debe estar pendiente de que se dice de él en internet. Debe contestar a todas las opiniones e identificar, gracias a ellas, sus puntos fuerte y áreas de mejora. Yo no diría que hay que “controlar” el qué dirán, pero sí supervisarlo. Una opinión es una gran oportunidad para fidelizar a un cliente satisfecho o recuperar a uno que no lo está tanto.

“Una opinión es una gran oportunidad para fidelizar a un cliente satisfecho.”

Hace poco ElTenedor colaboró con Ayuda en Acción para una causa benéfica. Recaudasteis 100.000€ contra el hambre. Se habla siempre de la digitalización para hacer crecer un negocio. ¿Es necesario también aprovechar esta digitalización para crear un gremio más unido y volcado en este tipo de cuestiones?

Creo que todas las empresas que tienen cierta repercusión en la sociedad, como es el caso de ElTenedor, y que tienen por lo tanto la capacidad de llegar a mucha gente, deben emplear esa notoriedad para aportar. En el caso de Ayuda en Acción, ya es el 4º año que colaboramos con ellos. Ponemos nuestro granito de arena en su proyecto Aquí también que lucha contra la pobreza infantil en España. Los restaurantes y comensales se vuelcan con esta iniciativa, y para nosotros es una verdadera satisfacción poder contribuir a una causa tan maravillosa como la que desempeña Ayuda en Acción y ayudar a los que más lo necesitan.