Nuestro negocio está en constante movimiento y avance. Y, además, el trato diario con la gente nos hace evolucionar. Es precisamente por ello que conocer la experiencia del cliente cuando acude a tu establecimiento es fundamental para cualquier negocio. Saber cuál es su opinión sobre nuestros servicios es la mejor manera de seguir creciendo en la dirección acertada. ¡Esto también será clave para poder atraer clientes nuevos a tu bar o restaurante!

A continuación, te explicamos varias formas con las que medir la experiencia del cliente en restauración. Seguro que habrás oído hablar de algunas, pero aquí nos vamos a centrar en las más convenientes para hostelería.

¡Aprende aquí una herramienta para seguir avanzando en sintonía con nuestro público!

¿Por qué medir la experiencia del cliente?

Conocer cuál es el nivel de satisfacción en la experiencia del cliente que acude a nuestro restaurante es prioritario para su fidelización. Es una manera efectiva de conocer cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestras debilidades. Aprenderlos es el primer paso para mejorar las debilidades y reforzar las ventajas. Al fin y al cabo, un cliente insatisfecho no volverá a nuestro establecimiento. ¿No es mejor conocer las razones de su insatisfacción para poder subsanarlo?

Además, es un mecanismo con el que podremos aumentar el ciclo de vida de nuestros clientes y generar mejores referencias y reseñas positivas. Por supuesto, nos permitirá atraer clientes nuevos.

 ¿Cómo podemos medir la experiencia del cliente en hostelería?

Existen diferentes formas de poder medir cuál es la calidad de la experiencia del cliente que acude a visitarnos. Aquí tienes las cuatro técnicas más útiles para el canal horeca.

● Cliente misterioso:

El cliente misterioso es un recurso que puede aportar una perspectiva externa y beneficiosa sobre nuestros servicios.

Consiste en la contratación de una persona que acudirá a nuestro restaurante y se hará pasar por un cliente corriente y anónimo. Tras su visita, el cliente misterioso responderá al cuestionario que le hayamos entregado. Y, así, podremos conocer la opinión de un cliente de primera mano. Es decir, comprueba de primera mano el funcionamiento común del establecimiento en un día cualquiera.

● Monitorización de redes sociales y plataformas online:

Internet y las redes sociales son el nuevo “boca a boca”. Por ello, es prioritario monitorizar nuestras redes sociales y todas las plataformas online en las que aparezcamos. Es decir, tener siempre en cuenta la reputación online de nuestro restaurante.

Los clientes utilizan el medio online para dejar sus opiniones, buenas y malas, así que la escucha activa de estas es crucial. Con ellas, podremos conocer de primera mano y al instante cuáles son nuestras carencias y nuestras virtudes.

● Buzón de sugerencias (offline y online):

El buzón de sugerencias no es una práctica tan común ni tan rutinaria como la anterior. Consiste en contar con un espacio físico (en el establecimiento) o digital (en la web o en redes sociales) para que los clientes puedan dejarnos sus propias opiniones o sugerencias.

La razón primordial por la que el buzón físico no es una técnica tan utilizada es porque no suele ser muy compatible con varios tipos de negocios. Es una buena idea para cafeterías y bares pequeños con una clientela bastante fiel, ya que es una manera de mostrar una cara familiar e interactiva con la clientela. Sin embargo, en restaurantes de takeaway o más funcionales, suelen tener poca participación.

● Encuestas:

Por último, otro método primordial es la elaboración de encuestas. A través de ellas podremos diseñar diferentes tipos de estrategias para conocer más en profundidad la experiencia del cliente.

Además, las encuestas nos permiten conocer la experiencia en aspectos más específicos del negocio. Desde el grado de satisfacción de un producto en concreto al trato de la brigada de sala.

Normalmente entendemos por encuesta un folio con una serie de preguntas. Es decir, una práctica poco atractiva para los clientes que vienen a comer o beber algo a nuestro local. Gracias a las redes sociales, las encuestas digitales pueden ser menos disruptivas. Puedes crear encuestas en los Stories de Instagram y en Facebook sobre aspectos concretos del negocio y muy accesibles para la comunidad de followers que tengas.

 

El cliente es nuestra razón de ser, y puede convertirse en nuestro mejor aliado para evolucionar como negocio. Así que poner en funcionamiento técnicas para saber cuál es su opinión sobre nosotros es primordial. ¡Adelante, aprovecha la oportunidad que nos ofrecen estas formas de medir su experiencia y satisfacción!