La atención al cliente es fundamental para conseguir que un negocio de hostelería funcione correctamente. De hecho, la experiencia gastronómica no puede centrarse únicamente en los alimentos en sí, sino en una combinación de todos los servicios que ofrecemos. En conjunto, el cliente debe sentirse completamente satisfecho para volver a nuestro local.

A veces, desde las entrañas del negocio, es difícil ver cuál es realmente el servicio que están recibiendo los clientes. Si es el adecuado y sigue nuestro planteamiento o si, por el contrario, es insatisfactorio. Para ganar una perspectiva externa, existen técnicas de sondeo como, por ejemplo, la del cliente misterioso. Puede que te interese usar una técnica así para tu establecimiento. De modo que, sigue leyendo y te lo explicamos en detalle.

¿Qué es el cliente misterioso o mystery shopper?

El cliente misterioso (que viene del término inglés mystery shopper) consiste en una persona externa a la empresa contratada para hacerse pasar por un cliente cualquiera. Por supuesto, la razón por la que ha sido contratado ha de permanecer en el anonimato. Su propósito es llevar a cabo las mismas acciones y tener las mismas demandas que un cliente común para evaluar el trato recibido. Posteriormente, ha de contestar a un cuestionario que la empresa le ha proporcionado. En ese cuestionario han de recogerse todos los puntos relevantes en la experiencia del cliente. Desde rapidez, amabilidad y efectividad de la brigada de sala a calidad del menú. Es decir, soft skills y hard skills del personal de sala. Pasando, por supuesto, por salubridad y comodidad del local.

A través de esta técnica, el propietario puede conocer una perspectiva externa de la eficiencia de sus empleados y producto.

¿Para qué se utiliza el cliente misterioso en empresas de servicios?

Cada negocio puede especificar puntos en los que el cliente misterioso ha de enfatizar su evaluación. No obstante, por lo general los aspectos en los que se suele centrar la evaluación son dos principalmente:

Imagen del establecimiento

A través del informe que presenta el cliente misterioso, la empresa puede analizar qué imagen se está dando. Tanto del propio establecimiento como de sus empleados. En este punto entran la limpieza, el orden, el aseo personal de los empleados, su indumentaria… Es decir, cuestiones visuales, que son las que percibe un cliente en primer lugar.

Atención al cliente

Al vivir la experiencia como un cliente más, el cliente misterioso puede evaluar toda la atención recibida. Tiempos de espera, educación, trato, disponibilidad de los empleados… Este punto engloba también la experiencia y conocimientos de los trabajadores. Es decir, el conocimiento que tienen sobre los productos y servicios que ofrecen… Y lo predispuestos que estén a ayudar y atender a los clientes.

Ventajas y desventajas del cliente misterioso

Como en todo, la contratación de un cliente misterioso tiene sus ventajas e inconvenientes. Veamos a continuación las principales ventajas y desventajas de este sistema de sondeo.

Ventajas

• Con su ayuda se pueden analizar los comportamientos reales de los empleados, tanto en situaciones comunes como excepcionales. Podemos crear situaciones de crisis para observar cómo reaccionan los trabajadores. Es posible que los empleados no sepan cómo lidiar con clientes insatisfechos, por ejemplo.
• Se pueden utilizar para evaluar a la competencia y valorar las diferencias con nuestro propio negocio.
• Con los resultados, podemos mejorar nuestros propios servicios. Gracias al cliente misterioso, sabremos cuáles son nuestras debilidades.

Inconvenientes

• A través del análisis realizado solo pueden evaluarse una cantidad de situaciones en concreto. Únicamente aquellas para las que hemos enviado al cliente misterioso.
• No todos los clientes misteriosos están bien preparados o saben analizar de manera objetiva las atenciones recibidas.
• El coste puede resultar elevado. Aunque no es exagerado, hemos de tener en cuenta que los resultados de la inversión pueden ser poco concluyentes.

Conclusiones sobre los clientes misteriosos

Debemos ser conscientes de que para nosotros mismos es complicado valorar nuestro negocio. La cercanía y el duro trabajo que invertimos día tras día en ocasiones no nos deja dar un paso atrás y observar los resultados.

El cliente misterioso no solo es una herramienta para buscar posibles debilidades en nuestro equipo y establecimiento. Es muy necesario tener en mente también que es una manera de reconocer la labor de los empleados si lo hacen bien. Y, además, puede descubrirnos los puntos fuertes de nuestro restaurante o bar.

Este conjunto de factores es la razón por la que la figura del cliente misterioso está cobrando tanta importancia. A través de él podemos ver a nuestro propio local con los mismos ojos que lo hacen los clientes. Y encontrar puntos a mejorar y fortalezas de las que no teníamos conocimiento.