Gestionar las crisis en el servicio de comida a domicilio

La gestión de crisis en los servicios de comida a domicilio y para llevar es un aspecto importante a tener en cuenta por bares y restaurantes ya que uno de cada tres consumidores afirma que dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa y casi un 50% después de varias según el informe Experience is everything: Here is how to get right elaborado por PwC.

Tras el auge del delivery y take-away, la atención presencial se ha reducido considerablemente por lo que los elementos que conforman la experiencia de los clientes se reducen al contacto con el repartidor y el estado en el que el pedido llega al domicilio como el packaging. Por ello, impactar positivamente en el servicio de comida a domicilio es fundamental ya que es la única referencia que tendrán de la marca. 

Por otro lado, la gestión de incidencias en el servicio de comida a domicilio debe ser rápida y eficaz, ya que es determinante para que disfruten del pedido y decidan volver a repetir e incluso recomendarlo. 

Además, desarrollar un servicio de delivery/take-away de calidad, permitirá incrementar los precios y por tanto, la rentabilidad ya que los más de 15.000 consumidores encuestados aseguran estar dispuestos a pagar un 16% más si así tendrán una experiencia diferencial según el informe Experience is everything: Here is how to get right elaborado por PwC. 

 

¿Cuáles son los errores más comunes en el servicio de comida a domicilio? 

1- Falta de planificación en las rutas antes del servicio de entrega:

De acuerdo con el informe realizado por PwC mencionado previamente, el 80% de los consumidores señalan como el valor más importante la rapidez.

Por este motivo, la planificación y optimización constante de las rutas de entrega de pedidos a domicilio es primordial para asegurar el cumplimiento de los horarios de entrega evitando así retrasos o, incluso, el incumplimiento de la entrega del pedido. 

Por último, añadir la posibilidad de hacer un seguimiento de la entrega por parte tanto de los usuarios como de los responsables del establecimiento, permitirá determinar los tiempos de entrega y actuar en función de las circunstancias. 

 

2- Repartidores carentes de formación en atención al cliente:

Según se determina en el informe La cadena de suministro como motor de la competitividad realizado por GS1 México, el 30% de las empresas no evalúan la labor en el servicio que dan sus transportistas. Como hemos señalado previamente, es un grave problema ya que los repartidores son, en el servicio de comida a domicilio, la cara visible de bares y restaurantes. 

Por ello, estos repartidores deben recibir una formación básica en atención al cliente que garantice la buena imagen de la marca y una entrega del pedido de calidad. Debemos tener en cuenta que casi un 80% de los consumidores considera el trato como un factor imprescindible de la experiencia en el servicio (informe Pwc). 

 

3- No realizar encuestas de satisfacción tras el servicio:

Según datos del estudio referenciado previamente de GS1 México, el 50% de las empresas no permiten a los clientes evaluar el servicio realizado. 

Esto genera dos inconvenientes: por un lado, no existirá un análisis y en consecuencia posible mejora del servicio prestado por parte de los bares y restaurantes y sus profesionales; por otro lado, puede generar desconfianza en los usuarios ya que en la actualidad las reseñas son una herramienta fundamental de cara a elegir un establecimiento u otro.Como vemos, realizar un seguimiento de la experiencia de nuestros clientes así como garantizar un servicio de calidad y rápido es un aspecto imprescindible para que nuestros clientes en sus domicilios tengan una experiencia positiva y nos elijan en sus próximos pedidos. 

 

Otro aspecto importante que debemos considerar es la optimización de nuestra herramienta para realizar los pedidos a domicilio para que esta sea fácil de utilizar. El 73% de los consumidores entrevistados para el informe de Pwc reconoce que la tecnología es un elemento importante a la hora de tener una buena experiencia en la realización de pedidos. 

 

Paso a paso, debemos ir mejorando como dueños de nuestro establecimiento nuestro servicio de delivery y take-away para poder convertirnos en referentes de calidad en este servicio y convertirnos siempre en la primera opción cuando los usuarios en casa se animan a pedir para comer o cenar.